Immer mehr Hoteliers antworten auf Kundenbewertungen per künstlicher Intelligenz – das verrät mehr über die Branche, als man denkt.
Ein Orangensaft extra, ein Upgrade beim nächsten Buchen - solche Angebote stehen seit einigen Jahren oft auf einem Schild auf der Hoteltheke, versehen mit der Bitte"Bewerten Sie uns doch noch bei ...". Ein wichtiger, weil geschäftsentscheidender Wunsch, der viele Hoteliers gleichzeitig in den Wahnsinn treibt. Drei Sterne hier, ein Motzanfall dort, ein unvorteilhaftes Foto der Lobby, der Kunde ist ein harter Richter.
Immer mehr Hoteliers nutzen nun eine auf künstlicher Intelligenz basierende Software namens Mara. Das Programm wurde mit vorhandenen Antworten auf Kundenbewertungen gefüttert. Schreibt jemand eine Bewertung, schlägt es eine automatische Antwort vor, lernt aber auch aus den Änderungen, die der Hotelmitarbeiter vornimmt, bevor er die Antwort veröffentlicht.
Natürlich liegen die Vorteile auf der Hand: Antworten seien garantiert ohne Tippfehler und"3 x schneller", wirbt die Firma , man könne in den unterschiedlichsten Sprachen Feedback geben, schaffe mehr Reaktionen und habe so einen besseren Ruf im Internet, der ja heute bekanntlich der wichtigste ist. Nun ist aber der Sinn von Kundenbewertungen ja eigentlich, dass man sich mit einem persönlichen Eindruck über Details beschweren oder, auch das soll geschehen: erfreuen kann - das Rührei zu trocken, die Matratze zu hart, der Duschstrahl zu weich oder eben"supernettes Personal, Zwinkersmiley". Was Menschen glücklich oder unglücklich macht, ist ja individuell.
Oder wie der Nutzerbericht eines Generaldirektors der Halbersbacher Hospitality auf der Mara-Website so schön lautet:"Mit einem Mausklick kann ich individuelle Antworten auf Bewertungen in jeder Sprache erstellen. Das spart so viel Zeit und die Gäste fühlen sich mehr wertgeschätzt." Die eigentliche Frage aber lautet, was es über einen Hotelier aussagt, wenn eine KI schneller ein Gefühl für den Kunden bekommt als er.
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